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10 choses à savoir pour bien travailler avec son (ses) gestionnaire(s) de communauté

Il arrive trop souvent, lorsque je donne des formations, d’entendre parler de relations tendues et d’incompréhensions entre gestionnaires de communauté et leurs patron.nes. C’est triste, car cela indique qu’il reste encore du travail à faire pour améliorer les structures qui encadrent ce boulot exigeant. Ce petit guide – originalement écrit en 2015 et rafraîchi – pourra aider à y voir plus clair.

*J’utiliserai CM (Community Manager), RS (Réseaux sociaux) et FB (Facebook) pour alléger la lecture.

1) Dans une chaîne de communications, le ou la CM figure parmi les premièr.es intervenant.es

C’est la voix de votre entreprise sur le web. Cette personne doit connaître les informations cruciales la concernant (c’est-à-dire tout ce qui risque de faire parler le public), car elles auront un impact direct sur son travail. Votre CM sera également de bon conseil pour faire passer des nouvelles moins évidentes (mises à pied, changement majeur dans le mandat de l’entreprise, etc.) et assurer une bonne gestion de crise. C’est une personne de confiance qui doit avoir accès au plus grand nombre d’informations possibles. Son avis devrait également être sollicité parmi les premiers. Ce n’est pas quand une entreprise est le mot-clic le plus populaire au pays qu’il est temps de lui parler.

2) Le/la CM doit pouvoir partager la nature de son travail et ses différentes actions à l’équipe complète

Il n’est pas question d’impliquer tout le personnel dans les processus décisionnels du ou de la CM; on n’en finira jamais! Il s’agit plutôt d’impliquer une équipe qui, souvent, ne connaît pas les tenants et aboutissants de cet emploi. Par exemple, dans une réunion hebdomadaire de tous les employés, on peut prendre un 15 min. pour expliquer les actions prises récemment en lien avec les médias sociaux et évoquer la situation actuelle de l’entreprise à ce sujet. Les bons coups, les moins bons. Cela habituera les gens au vocabulaire employé et les conscientisera à tout ce qui se passe du côté du web et des MS. C’est un boulot souvent prenant, complexe et qui a besoin de rétroactions. La transparence est un excellent moyen de comprendre le travail de tout un chacun, de toute façon.


3) La gestion de communauté est un vrai travail qui nécessite des gens compétents et formés pour le faire

Ce travail se rattache à nombre de départements (communications, marketing, ventes, etc.) qui sont au cœur même de l’entreprise et cette personne s’avère souvent indispensable. Il ne faut pas lésiner sur l’observation en détails du CV et des interactions web de la personne a engager pour ce poste. Un exemple: engagerait-on un(e) comptable qui connaît ça « à peu près? ». Non. C’est pareil pour la gestion de communauté. Le ou la CM est une personne-clé dans votre entreprise et, répétons-le, c’est votre voix sur le web. Donner l’accès à la gestion des RS à toute son équipe en espérant que tout le monde en fasse ici et là n’est pas non plus une bonne idée. Les RS sont sensibles, fluctuants, parfois même délicats et demandent qu’on instaure des habitudes. Des exemples: utiliser un ton précis, publier à heure fixe, etc. Ce sont des choses qui s’apprennent à force d’observer. Il faut voir les RS comme sa propre maison : personne ne souhaite que tout le monde possède les clés de sa demeure et entre n’importe quand et n’importe comment. Il y a des façons de faire et des règles à respecter. C’est pareil pour les RS.

4) La gestion de communauté, ça se paie (et pas en visibilité ou en chèques-cadeaux)

N’importe qui serait insulté, et avec raison, si, après avoir vu un CV et discuté des compétences qui, manifestement, l’impressionnent, un employeur offrait… de faire du bénévolat. Ce n’est pas acceptable dans aucun domaine, ce ne l’est pas non plus dans celui-ci. C’est un boulot prenant qui dépasse largement le 9 à 5 et qui demande son lot de responsabilités. Si une compagnie souhaite engager une personne compétente, il faut prévoir un budget en conséquence.

5) La gestion de communauté, ça demande du temps

Plusieurs entreprises ont tendance à penser que la gestion de communauté se fait en criant “ciseaux”. C’est un travail qui demande de la minutie et un certain temps d’observation. Prévoir des publications ne prend pas 30 secondes, ni non plus « monitorer » des pages ou des comptes. Le résultat, si les RS sont laissés pour compte: on ne se démarque pas, on ne fait que de l’autopromo et, il y a de fortes chances de trouver des erreurs dans les échanges (fautes, hyperliens non fonctionnels, comptes non tagués, etc.) Prendre un CM maison, c’est-à-dire quelqu’un sur place qui est capable d’en faire, ou encore, engager une personne qui aura double fonction (voire triple ou quadruple) est aussi problématique. Il y a là un grand danger de nuire au temps accordé aux RS et rares sont les personnes qui ont une véritable aisance dans tous ces domaines à la fois. Un exemple: donner ces tâches à la secrétaire qui fait ça entre deux appels.

6) Il ne faut pas hésiter à investir dans les réseaux sociaux (temps ET argent)

C’est une chose (importante) de bien payer les CM, mais il faut également leur donner les outils nécessaires pour travailler. Travailler avec les moyens du bord, ça se fait; faire beaucoup avec peu, également. Mais, malheureusement, la pauvreté des moyens va éventuellement transparaître et laissera entrevoir une pauvreté des contenus. Il faut le voir comme un investissement et non une dépense. Votre présence web est incontournable. Bien sûr, on sait que plusieurs entreprises (dans les médias, entre autres) sont à sec. Mais couper là où il est possible d’aller chercher de potentiels acheteurs, lecteurs, clients, etc., est-ce vraiment une bonne idée? Ce sont ces gens qui permettront de faire des revenus. En ce sens, il faut donner l’occasion au CM de faire des formations, d’aller à la rencontre d’autres gens du milieu et d’explorer dans le domaine. Les résultats se verront rapidement.

7) Définir sa ligne éditoriale / son mandat (et éviter l’à peu près)

Le ou la CM peut en définir une, mais c’est votre entreprise qui souhaite être présente sur les RS. Alors, qu’a-t-elle a proposer à ses clients? Il faut définir vos buts et en faire part au CM. S’agit-il de vendre des spectacles? De partager des informations sur l’actualité montréalaise? De proposer des services de traiteur? Il faut savoir pourquoi vous voulez assurer une présence sur les RS. Car si vous n’avez rien d’intéressant à dire et à partager, vaut mieux ne pas y être.

8) Éviter l’autopromotion à outrance et questionner les échanges de visibilité

Une publication FB vaut cher. Ce ne se fait pas gratuitement et sans y penser. À l’heure où l’infobésité fait rage, on doit savoir ce qui vaut la peine d’être publié. Le CM, s’il est bien informé, le saura. Parler seulement de votre entreprise sur les RS? Il faudra être très inventif et varier les approches pour ne pas faire sentir aux abonnés que vous n’êtes qu’une page de publicité. Vous gagnerez des abonnés en partageant du contenu varié qui montre que votre domaine vous intéresse réellement. Vous vendez des automobiles? Vous pouvez parler de météo, de voyage, des décisions de la ville sur le transport routier, des innovations en la matière, etc. N’hésitez pas à proposer des échanges intéressants avec des entreprises similaires. Mais ne saisissez pas n’importe quelle opportunité avant d’en soupeser le pour et le contre. Une publicité sera potentiellement payante sur le coup, mais il faut regarder si, par la suite, elle n’apportera pas, par exemple, des désabonnements potentiels ou encore des réprimandes de la part de vos abonnés. Ces problématiques représenteront peut-être plus de temps à gérer (et, parfois, à réparer) que ne vaudra l’argent que vous aurez fait.

9) Le viral existe, mais il ne se crée par sur demande

Vouloir du viral, c’est un peu demander l’impossible. Un bon CM saura ce qui a « un potentiel de viralité », mais ne pourra jamais garantir que ça arrivera. Exemple vécu : j’ai partagé une photo et un article sur la page d’un magazine pour lequel je travaille. En quelques heures, on avait atteint plus de 50 000 likes. Du jamais vu, selon ma superviseure du moment. Est-ce qu’on aurait pu prévoir cela? Non. La publication avait un potentiel énorme, mais on peut considérer que c’est un coup de chance que ça ait fonctionné à ce point. Il est possible d’explorer des avenues comme celles-ci et, pour ce faire, il faut que le CM ait le temps de réfléchir à ce type de publication. Il devra bien connaître sa communauté pour pouvoir soupeser le pour et le contre (car on passera parfois du contenu limite, qui peut choquer ou faire réagir) et les potentielles réactions. C’est une bonne façon d’arriver à savoir ce qui fait réagir la communauté qui suit l’entreprise. Sinon, à trop vouloir forcer les choses, il y a un risque de faire du viral qui tourne mal et mette l’entreprise dans l’embarras.

10 ) Faire confiance à son CM. C’est elle/lui qui connait ça.

C’est la personne toute désignée pour prendre les bonnes décisions dans le domaine. Et pour cela, il faut s’intéresser à ce qu’elle/il fait et discuter avec cette personne pour comprendre comment tout ça fonctionne. Il faut également la voir comme un atout important dans l’entreprise au même titre qu’un(e) chargé de communications ou qu’un(e) gestionnaire de projets.

Bref, il faut prendre soin des CM. C’est un poste vital dans toute bonne entreprise qui veut une présence web efficace, agréable et que les gens vont apprécier. Et qui, en plus, donnera des résultats!

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